Die Digitalisierung erreicht das Gastgewerbe
Für die Mai-Ausgabe des jungen, modernen Gastromagazins HOGAPAGE sprach das Duo Katharina Aguilar von 7places und Frank Dittel von DIA über die Auswirkungen der Digitalisierung im Gastgewerbe. DIA entwirft und realisiert die Hotelarchitektur, 7Places berät in Sachen Innovation und digitale Technologien und implementiert diese von Beginn an in den Raum. Im Folgenden gibt’s das gesamte Interview, geführt von Michael Eichhamer.
Steckt die Digitalisierung im Gastgewerbe noch in den Kinderschuhen? Falls ja: inwiefern?
Ja, die Digitalisierung steckt im Gastgewerbe, der Hotellerie und Gastronomie, in den Kinderschuhen. Dabei sind zwei Bereiche der Digitalisierung zu unterscheiden: Die Digitalisierung von Prozessen im Hintergrund und die durch den Gast direkt erlebbare Digitalisierung. Schon im ersten Bereich beobachten wir größere Lücken in der Durchdringung. Viele Hotels haben keine automatisierten Einkaufs- oder Workforce Management Prozesse, obwohl sie dadurch erhebliche Effizienzgewinne und Einsparungen erzielen können. Die Nutzung digitaler Technologien um ein Erlebnis für den Gast zu schaffen, ist aktuell noch eine absolute Seltenheit. Gerade im Front-End sehen wir aber künftig ein Hand-in-Hand-Gehen von Mensch und Technik, so wie es auch in unserem Privatleben passiert. Hotels erkennen das nur langsam, denn die Hotellerie ist keine IT-nahe Branche, sondern »a people’s business«. In den Augen vieler Hoteliers treffen zwei Welten aufeinander, die nicht miteinander vereinbar sind. Das sehen wir anders.
Welche Vorteile kann die Digitalisierung einem Betrieb bringen?
Die Vorteile zeigen sich auf unterschiedlichen Ebenen. Digitalisierung kann helfen, effizienter, sparsamer und nachhaltiger zu wirtschaften. Sie kann helfen, die Marktdurchdringung und Direktbuchungen zu steigern sowie Stammkunden zu gewinnen. Digitalisierung hilft uns Architekten bei der Planung und beim Bau von Hotels. Wir sehen als großen Vorteil für beide Seiten, dass wir den Betreiber oder Investor früh und auf sehr anschauliche Weise an unseren Designideen teilhaben lassen können. Digitalisierung kann vor allem aber auch helfen, dem Gast während seines Aufenthaltes ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Das bedeutet nicht, dass Hotels künftig technokratische Orte sein werden. Auch ein ästhetisches und harmonisches Erholungshotel mit intelligent integrierten digitalen Elementen kann seine Wirkung entfalten, ohne dabei überhaupt preis zu geben, dass Technik im Spiel ist. Das ist aus unserer Sicht die Zukunft der Digitalisierung im Hotel.
In welchen konkreten Bereichen kann die Digitalisierung Vorzüge bringen, gern getrennt nach Perspektive: aus Sicht des Betreibers / des Personals / der Gäste?
Betreiber: Einsatz von Virtual Reality im Planungsprozess. Schon bei der Planung eines Hotels kann sich der Betreiber mithilfe von Virtual und Augmented Reality in das entstehende Hotel »hineinbeamen«. Wir nutzen diese Technologie mit großer Freude, denn wir spüren die Begeisterung unserer Bauherren, wenn sie ihr künftiges Haus virtuell betreten. Außerdem erkennen wir, dass die virtuelle Darstellung uns hilft, früh im Planungsprozess Einigung zu erzielen und Vertrauen zu schaffen. Ein virtueller Rundgang durch das fertiggestellte Hotel kann zudem die Kaufentscheidung des Gastes im Internet fördern und Vorfreude schaffen.
Gast: Für den Gast erlebbarer Einsatz von Digitalisierung. Der Einsatz digitaler Elemente in Architektur und im Raum ist eines unserer Fokusthemen. Der Interaktionsgrad zwischen Gast und Technik hängt in der Planung vom Konzept und der Zielgruppe ab und letztlich vom einzelnen Gast. Die »digitale Generation« freut sich, wenn sie das Abendessen und die Massage-Anwendung per Tablet oder konkreter per Voice Control bestellen kann. Zukunftsszenarien beschreiben ein »Responsive Hotel«, das den Gast bei Eintritt erkennt, und ein auf ihn zugeschnittenes Erlebnisprogramm auf digitaler und analoger Basis bietet – vorausgesetzt, er möchte das. Denn die Grundlage für dieses Modell sind Nutzerdaten, die der Gast bereitwillig herausgeben muss. Die »Generation Instagram« tut dies explizit.
Betreiber / Personal: Digitale Backendprozesse und digitales Gebäudemanagement. Sowohl für den Betreiber, als auch für das Personal sind digitale Backendprozesse und digitales Gebäudemanagement von Vorteil. Wenn Technologie die Aufgaben übernimmt, die den Gast nicht berühren (und dabei noch Geld spart), kann sich das Personal verstärkt der ureigenen Aufgabe der Gastlichkeit – und damit der Menschlichkeit – widmen:
Es bedarf nicht zwangsläufig eines Menschen, um eine Warenbestellung oder einen Schichtplan zu erstellen. Ein Mensch muss auch nicht dafür sorgen, dass das Licht in Konferenzräumen nur dann eingeschaltet ist, wenn sich jemand darin aufhält. Wenn wir noch einen Schritt weiter gehen, muss ein Mensch noch nicht einmal Staub saugen oder die Spülmaschine einräumen. Für all das wird wenig Empathie, Kreativität oder Sympathie benötigt. Diese mechanischen Abläufe zu automatisieren, stellt eine Chance dar, die die Hotellerie künftig erkennen wird. Wir sind begeistert von Technik, wenn sie es uns ermöglicht, mehr Zeit damit zu verbringen, Mensch zu sein. Und darauf kommt es in der Hotellerie an.
Betreiber: Digitale Vermarktung, Social Media Marketing, Customer Relationship Management. Für den Betreiber ist das Thema »digitale Vermarktung« ein zentraler Bestandteil eines erfolgreichen Hotels geworden. Der Gast nutzt fast ausschließlich das Internet zur Kaufentscheidung. Künftig können diese Entscheidung smarte Technologien für uns übernehmen. Alexa kennt unsere Vorlieben und bucht mit einem Stichwort ein Hotel, das uns begeistert. Ein weiterer Grund, sich mit diesen Technologien vertraut zu machen.
Sind die Vorteile für alle Häuser identisch oder profitieren manche von anderen Aspekten, bzw manche stärker als andere? Z.B. Businesshotel/Konferenzhotel anders als kleine Pension oder Familienhotel, Hotelkette…?
Die Vorteile der Digitalisierung wirken sich in unterschiedlichen Hotels und Zielgruppen unterschiedlich aus. Sehr konkret ausgedrückt: In einem Businesshotel, könnten Roboter am Front-End funktionieren, sofern der Gast ohne Umschweife in sein Zimmer gelangen will und kein Bedürfnis nach persönlicher Begrüßung hat. Im Familienhotel sind Roboter ein totaler Fehlgriff, denn wer sich hier niederlässt, will eine familiäre Atmosphäre spüren. Der persönliche Kontakt mit dem Hotelpersonal ist dabei ein entscheidender Faktor.
Gibt es analog zum Smart Home auch das Smart Hotel? Ist das mehr als eine Spielerei? Ein USP? Gibt es tatsächliche Vorteile?
Die Grundlage von Smart Home Technologien ist der für den Nutzer entstehende Mehrwert. Wenn der Anwender seinen Backofen schon vom Supermarkt aus vorheizen kann, dann ist das aus unserer Sicht keine Spielerei, sondern eine Technik, die das Leben erleichtern kann.
„Bei jeder digitalen Technologie ist der Mehrwert zu hinterfragen, der für den Anwender entsteht.“
Im Haushalt stellt er eine direkte Entlastung dar. Im Hotel sind es die Möglichkeiten der Individualisierung oder der effizienten Abwicklung von aufwändigen Prozessen wie der Buchung von Dienstleistungen oder der Information über die Umgebung. Digitale Technologien können helfen, mit anderen Reisenden oder der lokalen Community in Kontakt zu treten. Sie können helfen zu vermeiden, vom Zimmerservice überrascht zu werden oder komplizierte Heizungs- und Lichtschalter zu bedienen. Wenn der Raum weiß, wann der Gast ihn verlassen hat, kann er den Zimmerservice darüber verständigen. Wenn der Raum weiß, wann der Gast zurückkehrt und bei welcher Temperatur er sich besonders wohlfühlt, kann er sich auf ihn vorbereiten. Dieser Mehrwert ist eindeutig.
Im Interview mit md-mag.com erwähnen Sie, dass es heute möglich ist, individuelle Vorlieben bei Aspekten wie Raumtemperatur, Hintergrundmusik, Beleuchtung oder Schlafzeiten über digitale Vernetzung zb per Smartphone festzulegen. Wie genau funktioniert das?
Die Vorlieben des Gastes werden in eine Nutzeroberfläche (zB Smartphone-App oder Control Panel im Raum) eingegeben. Über Sprachsteuerung geht es noch schneller. Die Informationen werden anschließend über eine elektronische Schnittstelle – beispielsweise Bluetooth oder WLAN – an die intelligente Haustechnik weitergeleitet. Beispiele für intelligente Haustechnik sind elektronisch dimmbare oder zirkadianische Lichtelemente, interaktive Soundanlagen, elektronisch bewegbare Jalousien oder Vorhänge oder gar ein elektronisch ansteuerbarer Badewannen-Einlass. Ein Anwendungsbeispiel: Geben Sie Ihre gewünschte Aufwachzeit in eine Nutzeroberfläche ein, kann ein smarter Raum Sie mithilfe der intelligenten Haustechnik mit Ihrem Lieblingslied aufwecken und Lichtstimmungen im Raum erzeugen, die an einen Sonnenaufgang erinnern. Darüber hinaus kann die Technik Ihre Aufwachzeit an das Hotelpersonal senden, die zur richtigen Zeit ein Frühstück bereitstellen und den Zimmerservice verständigen, sobald Sie den Raum verlassen haben.
Wie beschreiben Sie als Architekt ein erfolgreiches »Smart Hotel«?
Ein erfolgreiches Smart Hotel versteht es, Technologie unsichtbar und mit intuitiver Bedienbarkeit zu integrieren und gleichzeitig einen sofort spürbaren Mehrwert für den Gast zu erzeugen. Technologie muss subtil sein und mit haptischen, hochwertigen Materialien einhergehen. Technologie allein reicht nicht aus.
Was macht ein erfolgreiches Hotelkonzept von morgen aus?
Erfolgreiche Hotels von morgen bieten drei Dinge: Sie sind »Curated Homes«, das heißt ich erhalte dort ein zu mir passendes, vorselektiertes Angebot – das können Dienstleistungen, ein Lifestyle, Gefühle oder Technologien sein. Sie bieten und fördern die passende Community, ich treffe dort meinesgleichen. Und sie bieten »Instagrammable Moments« – vor allem durch einzigartig (Innen-) Architektur.
Wie gehen Digitalisierung und Design im Gastgewerbe einher?
Ein (Innen-)Architekt ist eine der ersten Personen, die bei der Neuentstehung von Hotel- und Gastronomiekonzepten einbezogen wird und die Wirkung und Stimmung maßgeblich prägt.
„Der Architekt hilft, die Identität des Gastgebers in den Raum zu übertragen – das schließt technologische Elemente im Raum ein.“
So, wie wir die besten Möbel kennen und in den Raum integrieren, so kennen und integrieren wir Technologie. Diese kann versteckt oder bewusst sichtbar sein, sie kann im Zusammenspiel mit Materialität wirken oder autark, sie kann Effekte erzielen oder sich zurückhalten. Sie ist ein neues, spannendes und vielversprechendes Gestaltungselement für uns.
Das Interview führte Michael Eichhammer für das Magazin HOGAPAGE
